2012年某醫(yī)科大學(xué)附一院，患者李某因不滿醫(yī)生的醫(yī)療建議，持刀向4名醫(yī)生行兇，致一死三傷。無(wú)獨(dú)有偶，2012年11月13日某醫(yī)科大二附院發(fā)生命案，因一患者對(duì)手術(shù)治療結(jié)果有顧慮而拒絕手術(shù)，自動(dòng)離院后，懷疑身體不適是術(shù)前檢查引起的，心存不滿進(jìn)行報(bào)復(fù)…….一個(gè)個(gè)的案例，均向人們展示醫(yī)患溝通的重要性。

近年來(lái)全國(guó)范圍內(nèi)醫(yī)患暴力沖突呈“井噴式”爆發(fā)。暴力傷醫(yī)凸顯醫(yī)患信任危機(jī)，醫(yī)務(wù)人員的生存環(huán)境令人擔(dān)憂。據(jù)有關(guān)資料顯示，因醫(yī)療事故造成的糾紛僅在3％ 左右，90%多的糾紛都是服務(wù)問(wèn)題，而在這90%多的糾紛中，絕大多數(shù)又是醫(yī)患溝通障礙所致。醫(yī)患溝通障礙就是引起醫(yī)患糾紛的罪魁禍?zhǔn)住?/span>

那到底如何解決醫(yī)患溝通障礙呢？按照我國(guó)新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人高煥云老師的話來(lái)說(shuō)就是一句話：“君問(wèn)道，臣問(wèn)法，民問(wèn)自我”，從而建立醫(yī)患信任，而信任的建立需要“和”，贏得和諧的方法就是“禮”，因?yàn)?ldquo;禮之用和為貴”，“禮”嬴和諧，“和”生信任，信任建立了，一切問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。如何去禮贏信任？如何讓群眾信任我們？那就需要醫(yī)務(wù)人員首先問(wèn)自我，反思自己的行為，有一個(gè)溝通的態(tài)度。為此，高煥云老師首個(gè)在全國(guó)倡導(dǎo)醫(yī)患溝通宣言，旨在為建立醫(yī)患信任開辟一條有效而不會(huì)遭到拒絕的途徑。

當(dāng)然，醫(yī)務(wù)人員僅僅有溝通的態(tài)度是不夠的，還需要更新服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，這是贏得信任的關(guān)鍵，那規(guī)范的語(yǔ)言又有什么標(biāo)準(zhǔn)呢？高煥云老師說(shuō)：“醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化語(yǔ)言應(yīng)該具備體現(xiàn)尊重、符合常規(guī)、科學(xué)文明三個(gè)特征。”體現(xiàn)尊重:語(yǔ)言要體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，體現(xiàn)對(duì)生命尊嚴(yán)的尊重，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。符合常規(guī):語(yǔ)言要符合醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)，在操作的哪個(gè)環(huán)節(jié)我們需要詢問(wèn)到病人什么內(nèi)容，是我們醫(yī)療操作常規(guī)所規(guī)定的，生命的守護(hù)神絕不能把規(guī)范流于形式。科學(xué)文明:科學(xué)文明的語(yǔ)言是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)，要會(huì)說(shuō)話、說(shuō)好話、話好說(shuō)。

4月10日，高煥云老師受濱州市沾化區(qū)中醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)之邀，為醫(yī)院100多名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了為期兩天的溝通技巧咨詢服務(wù)，震撼的醫(yī)患溝通歌，神奇的醫(yī)患溝通魔法公式，把醫(yī)療行業(yè)的科學(xué)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性和人文性體現(xiàn)的淋漓盡致。

高煥云老師是我國(guó)規(guī)范化服務(wù)第一人、我國(guó)新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人、醫(yī)院服務(wù)意識(shí)奠基人、中國(guó)醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題解決專家、煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)始人。她有著從醫(yī)32年的從醫(yī)經(jīng)歷，有著醫(yī)務(wù)禮儀和醫(yī)學(xué)心理學(xué)近20年的研究經(jīng)驗(yàn)，深知醫(yī)患糾紛癥結(jié)所在，真正從醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，從根本上解決醫(yī)患溝通障礙問(wèn)題。

高煥云老師指出要實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的和諧，醫(yī)務(wù)人員必須邁出第一步，必須學(xué)會(huì)設(shè)身處地的為病人著想。課程中，煥云團(tuán)隊(duì)勵(lì)志講師朱英超講述了自己的親身經(jīng)歷。朱英超老師是一名因癌癥復(fù)發(fā)而截肢的殘疾人，在他住院期間曾經(jīng)因?yàn)獒t(yī)生不會(huì)說(shuō)話而受到深深的傷害，曾經(jīng)一度因?yàn)獒t(yī)生的冷漠的話語(yǔ)而喪失治療的信心。朱老師的講述震撼了每一位在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員，使白衣天使們了解了原來(lái)自己的話對(duì)病人影響那么大，不會(huì)溝通就有可能傷害病人的生命，危害自己的生命！

課程中高煥云老師為白衣天使們傳授了她獨(dú)創(chuàng)的醫(yī)患溝通秘籍和魔法訓(xùn)練組合，從醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言。煥云獨(dú)特的魔法溝通方式讓天使溝通有了可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)務(wù)人員迅速掌握溝通要點(diǎn)，它是真正符合醫(yī)務(wù)禮儀和醫(yī)療規(guī)范的專業(yè)溝通方法，更是目前解決我國(guó)醫(yī)患溝通現(xiàn)狀的最有效的途徑。

課程中啟動(dòng)了濱州市沾化區(qū)中醫(yī)院 “藍(lán)絲帶愛心傳遞工程”，相信沾化區(qū)中醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員都會(huì)成為愛，用大愛之心為病人服務(wù)，徹底解決醫(yī)患溝通障礙難題。

誰(shuí)能收回砍向天使的屠刀？那就是白衣天使自己。用高煥云老師自己的話來(lái)說(shuō)就是：“我只是告訴天使您可以讓病人的屠刀放下，但關(guān)鍵的還是醫(yī)務(wù)人員自己的言行，天使才是收回病人屠刀的人”。

祝賀沾化區(qū)中醫(yī)院的天使們?cè)谕踉洪L(zhǎng)的帶領(lǐng)下，在大愛的推動(dòng)下，定會(huì)為病人提供最卓越的服務(wù)，相信沾化區(qū)中醫(yī)院的明天會(huì)更加美好！