《醫(yī)患溝通整體解決方案》

2015-06-26 17:11:40 yanhai

一、課程背景

近年來，全國范圍內(nèi)醫(yī)患暴力沖突呈“井噴式”爆發(fā)。暴力傷醫(yī)凸顯醫(yī)患信任危機，醫(yī)務(wù)人員的生存環(huán)境令人擔憂。據(jù)有關(guān)資料顯示，因醫(yī)療事故造成的糾紛僅在3％左右，90%多的糾紛都是服務(wù)問題，而在這90%多的糾紛中，絕大多數(shù)又是醫(yī)患溝通障礙所致。醫(yī)患溝通障礙就是引起醫(yī)患糾紛的罪魁禍首。2012年3月23日，某醫(yī)科大學附一院，患者李某因不滿醫(yī)生的醫(yī)療建議，持刀向4名醫(yī)生行兇，致一死三傷，這其中牽扯到溝通問題。糾紛！糾紛！還是糾紛！無獨有偶，2012年11月13日某醫(yī)科大二附院發(fā)生命案，因一患者對手術(shù)治療結(jié)果有顧慮而拒絕手術(shù)，自動離院后，懷疑身體不適是術(shù)前檢查引起的，心存不滿進行報復，我們也不得不承認這里面存在溝通問題。在目前醫(yī)患關(guān)系如此緊張的時刻，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該以怎樣的姿態(tài)解決醫(yī)患溝通問題？作為服務(wù)者要使自己的服務(wù)得到認可，必須有一個群眾可以接受的溝通態(tài)度。為此，高煥云女士特提出我國醫(yī)患溝通宣言，它代表著醫(yī)務(wù)人員徹底改變醫(yī)患溝通障礙的堅強決心！

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醫(yī)療行業(yè)目前狀況令人擔憂：

1.醫(yī)學院校在培訓啞巴醫(yī)生、啞巴護士？很多學校只教給他們醫(yī)療操作技能的流程、

方法，但是沒有規(guī)范的操作語言？他們成了執(zhí)行醫(yī)療操作的啞巴機器人，而這些進入醫(yī)院的“機器人”，一旦醫(yī)院沒有對其進行專業(yè)溝通培訓很可能成為引起醫(yī)患糾紛的定時炸彈。

2.臨床醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧訓練，不知道如何說話，殊不知這成了醫(yī)患糾紛的最大

禍端。

兩會期間醫(yī)生對衛(wèi)生部長的含淚十問第三問就是醫(yī)務(wù)人員的溝通問題，醫(yī)生問：“醫(yī)患關(guān)系緊張是由于我們溝通不夠，您是不是希望全體醫(yī)護人員都練就如簧巧舌，比如是政客和律師？”，醫(yī)生的提問顯示了我們醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通的迷茫。

醫(yī)務(wù)人員到底如何去溝通？

如何讓白衣天使會說話、說好話？

醫(yī)療行業(yè)規(guī)范化服務(wù)語言如何實施？

有沒有盡快提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力的秘籍？

有！這就是——煥云醫(yī)患溝通秘籍和超強魔法訓練組合。

本溝通秘籍和超強魔法訓練組合由我國規(guī)范化服務(wù)第一人、我國新時代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人、醫(yī)院服務(wù)意識奠基人、醫(yī)療服務(wù)問題解決專家、煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)培訓創(chuàng)始人高煥云女士國內(nèi)獨創(chuàng)。高煥云女士有著從醫(yī)31年的臨床經(jīng)驗，有著醫(yī)務(wù)禮儀和醫(yī)學心理學10余年的研究經(jīng)驗，深知醫(yī)患糾紛癥結(jié)所在，真正從醫(yī)療行業(yè)的特點出發(fā)，從根本上解決醫(yī)患溝通障礙問題。煥云獨特的溝通公式讓醫(yī)務(wù)人員的說話有了可衡量的標準，魔法訓練組合真正把臨床醫(yī)務(wù)人員的實用溝通問題用可解決的工具和方法進行有效訓練和指導，使醫(yī)務(wù)人員在短時間內(nèi)即可掌握溝通要點，真正符合禮儀和醫(yī)療規(guī)范的專業(yè)溝通方式為高煥云女士國內(nèi)首創(chuàng)，是目前解決我國醫(yī)患糾紛最有效的方法。她也以其獨特的360° 醫(yī)務(wù)培訓開創(chuàng)了我國培訓界的醫(yī)務(wù)培訓先河，在我國醫(yī)療發(fā)展史上增添了新的一頁，也再次引起中國關(guān)注。

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高煥云女士指出“醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化語言應(yīng)該具備體現(xiàn)尊重、符合常規(guī)、科學文明三個特征。”

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體現(xiàn)尊重:語言要體現(xiàn)對客戶的尊重，體現(xiàn)對生命尊嚴的尊重，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

符合常規(guī):語言要符合醫(yī)療護理操作常規(guī)，在操作的哪個環(huán)節(jié)我們需要詢問到病人什么內(nèi)容，是我們醫(yī)療操作常規(guī)所規(guī)定的，生命的守護神絕不能把規(guī)范流于形式。

科學文明:科學文明的語言是嚴謹?shù)谋憩F(xiàn)，要會說話、說好話、話好說。

她認為作為醫(yī)務(wù)人員學會如何說話是行業(yè)必須，學會說話和如簧巧舌不同，我們是讓病人收到我們關(guān)愛，是和病人心靈的溝通，從而實現(xiàn)全身心的康復.高煥云女士認為禮儀就是溝通的根本，醫(yī)務(wù)人員只有從根本上理解了自己的禮儀許多溝通的問題也會迎刃而解。

二、課程包簡介

《醫(yī)患溝通整體解決方案》旨在解決醫(yī)務(wù)人員的溝通障礙問題，從思想上到行動上進行轉(zhuǎn)變，樹立溝通理念、增強溝通意識、掌握溝通技巧、杜絕溝通糾紛，徹底規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)語言，使醫(yī)患溝通障礙徹底解決。課程內(nèi)容包括醫(yī)患溝通秘籍和超強魔法訓練兩部分。醫(yī)患溝通秘籍的靈魂是高煥云老師創(chuàng)作的醫(yī)患溝通歌，所有溝通秘籍都圍繞醫(yī)患溝通歌進行，使整個課程融會貫通一體，一氣呵成，讓學員真正體會魔法的魔力。

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它是規(guī)范醫(yī)務(wù)人員語言最權(quán)威、最專業(yè)、最有效的方法，它是杜絕糾紛的良藥，它才是真正的醫(yī)患溝通課！

本溝通秘籍和超強魔法訓練組合具有以下四點個特點。

第一、醫(yī)療專業(yè)性和實用性的統(tǒng)一。

本溝通秘籍和強力魔法訓練組合是按照醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)節(jié)設(shè)計，具有實用性和可操作性，它的使用將會使醫(yī)務(wù)人員的說話有了可衡量的標準，對預防醫(yī)患糾紛有著非常顯著的作用。

第二、醫(yī)務(wù)禮儀和操作規(guī)范的統(tǒng)一。

醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)，應(yīng)該是一種科學流程，符合醫(yī)療操作常規(guī)的內(nèi)容和規(guī)范化語言的統(tǒng)一。本溝通訓練組合真正把禮儀、和諧做到實處，把醫(yī)務(wù)禮儀融入工作環(huán)節(jié)中，真正提高了群眾的就醫(yī)滿意度。

第三、醫(yī)療科學性和行醫(yī)文明的統(tǒng)一。

科學文明的語言是醫(yī)療行業(yè)嚴謹性的表現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員必須要會說話、說好話、話好說。科學和文明的結(jié)合就能極大提高醫(yī)療行業(yè)者的形象。

第四、溝通有效和快速提升的統(tǒng)一。

醫(yī)患溝通障礙最終的結(jié)果是溝通的無效，白衣天使溝通秘籍和超強魔法訓練組合的特點之四就是有效性和快速性，可讓病人感受到服務(wù)的快速提升，醫(yī)務(wù)人員的從醫(yī)神圣感和責任感都得到了良好的展示，醫(yī)患雙方就會達成一種和諧的狀態(tài)。

三、課程內(nèi)容

（1）課程題目：人脈何來———魔法溝通走進心靈

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（2）課程內(nèi)容：

模塊一：醫(yī)患溝通秘籍

模塊二：魔法溝通工具應(yīng)用

模塊三：魔法溝通應(yīng)用考核

（3）課程綱要：

Ø 認識溝通

Ø 溝通障礙原因分析

Ø 魔法溝通走進心靈

Ø 醫(yī)患溝通秘籍講解

Ø 醫(yī)患溝通魔法公式講解

Ø 醫(yī)患溝通魔法訓練

Ø 測評考核

（4）課程收益

Ø 掌握溝通技巧減少醫(yī)患糾紛

Ø 提高服務(wù)形象

Ø 和諧醫(yī)患關(guān)系

Ø 規(guī)范醫(yī)療護理服務(wù)語言

（5）授課時間：10時，其中理論7時，魔法訓練及考核3小時，后續(xù)訓練遠程指導。

四、醫(yī)患溝通整體解決方案課程總匯

課程簡介	課程內(nèi)容	課程歸屬	課時	課程收益
《醫(yī)患溝通整體解決方案》旨在解決醫(yī)務(wù)人員的溝通障礙問題，從思想上到行動上進行轉(zhuǎn)變，樹立溝通理念、增強溝通意識、掌握溝通技巧、杜絕溝通糾紛，徹底規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)語言，使醫(yī)患溝通障礙徹底解決。	課程名稱：人脈何來:魔法溝通走進心靈模塊一：醫(yī)患溝通秘籍模塊二：魔法溝通工具應(yīng)用模塊三：魔法溝通應(yīng)用考核	服務(wù)理念規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范	模塊一：4學時模塊二3學時模塊三：3學時	1.掌握溝通技巧 2.減少醫(yī)患糾紛 3.提高服務(wù)形象 4.和諧醫(yī)患關(guān)系 5.規(guī)范服務(wù)語言
合計			10學時
價格	1.課程包總價5萬元（兩天）購買課程包：贈送溝通工具50套。價值5000元。溝通工具加購：價格100元/每套。 2.醫(yī)患溝通秘籍單模塊：2萬（4學時）不包括溝通工具應(yīng)用解析及考核。不提供溝通同工具。